O marketing relacional dos cidadãos

Os melhores empreendedores centram a sua actividade na gestão das expectativas e das necessidades dos seus clientes alvo.

Uma unidade empresarial de sucesso mede-se não só por indicadores financeiros mas, também, pela taxa de fidelização dos clientes, pela análise da sua satisfação, pela constante inovação que imprime na actividade e pela forma como são geridos os recursos humanos, designadamente ao nível da motivação.

O marketing relacional é uma das áreas do marketing com mais expansão em Portugal. A necessidade de interagir com os clientes, de os valorizar, informar e seduzir fazem parte do core business das empresas de sucesso!

A população portuguesa mostra índices altos de satisfação com uma série de marcas e empresas que iniciaram esforços para atingir esse objectivo. No entanto, verifica-se que relativamente à maioria dos serviços que o estado lhes oferece, tal não acontece.

É certo que os ciclos eleitorais curtos, a responsabilidade real que os eleitos assumem pelas suas políticas, a preparação que muitas vezes têm, para não falar no relativo afastamento que demonstram face aos problemas quotidianos dos serviços que tutelam, garantem à partida uma reduzida: eficácia, eficiência, humanização e orientação para os cidadãos.

Penso que a culpa não é dos funcionários públicos. Não enquanto tal. São trabalhadores como os outros, não são uma classe à parte desta nossa sociedade. As ovelhas quando se espalham, a culpa é do pastor. É necessário então perceber o que se passa. É necessário reflectir sobre o pastor.

As estruturas públicas são demasiadamente hierarquizadas, não respiram fora dessa formatação normalizada que garante pouco espaço para a inovação, são estanques. As carreiras são rígidas. A rotação é difícil.

Algumas forças políticas já assumiram que existem funcionários públicos a mais (pelo menos despesa), que existe duplicação de competências, que existe burocracia que gera burocracia. Até este ponto, penso que não deram nenhuma novidade...

A administração pública deveria ser independente do poder político. Verdadeiramente independente. As carreiras deveriam ser revistas, facilitando a entrada e a saída, garantindo que os melhores sejam valorizados e os piores dispensados. Acabar com alguns direitos e regalias que já não fazem sentido. Garantir que as chefias sejam nomeadas pela sua competência na gestão de equipas e de trabalho. Que sejam extintas quando deixarem de ser necessárias...

A orientação dos serviços para os cidadãos é fundamental. Com um sistema normalizado, não será difícil desenhar objectivos desta natureza. As escolas existem para quê? Para dar emprego aos professores, ou a existência de alunos é que dá origem à necessidade de professores? Nos Hospitais, não serão as necessidades clínicas dos utentes que dão origem à necessidade de médicos, enfermeiros e restantes profissionais? As várias repartições existem por causa dos seus funcionários, ou porque as pessoas têm necessidade de as utilizar?... E por aí fora!

É urgente exigir aos políticos que resolvam os problemas que se vão arrastando, apenas porque ninguém quer enfrentar os 700.000 funcionários públicos, i.e. votos.

Acredito que a desmotivação que grassa na Administração Pública seja reflexo da constante alternância política, dos projectos que vão ficando a meio, das alterações estratégicas, das alterações de objectivos, enfim, da pouca coerência e demasiada mudança que estas pessoas estão sujeitas no decorrer da sua vida profissional.

Então, como alterar isto? Proponho um benchmark às melhores empresas portuguesas e internacionais. Vejam quais são as suas políticas de gestão das pessoas, de motivação, de orientação para o cliente, seja interno ou externo... é por esta via... é este o esforço.